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                    上海汽车销售服务如何£¿消费者满意度76%£¬远低于行业自评

                    2019-3-11 21:10:31

                    来源:澎湃新闻 作者:邹娟 选稿:付杨

                    ¡¡¡¡原标题£º上海汽车销售服务如何£¿消费者满意度76%£¬远低于行业自评

                    ¡¡¡¡上海汽车销售服务如何£¿市消保委做了一个¡°精细体检¡±¡£

                    ¡¡¡¡3月11日£¬上海市消保委汽车专业办公室发布了¡¶2017-2018年度上海汽车销售服务调查报告¡·£¨以下简称¡¶报告¡·£©¡£¡¶报告¡·显示£¬消费者对经销商的销售服务满意度为76.38%£¬远低于行业自评¡£

                    ¡¡¡¡消费者满意率76.38%

                    ¡¡¡¡本次调查采用消费者?#31034;?#35843;查和专家走访体察汽车4S店相结?#31995;?#26041;式¡£

                    ¡¡¡¡其中£¬消费者?#31034;?#35843;查采取线下拦截和网络调查的方式£¬对已经购置车辆的消费者进行随机抽样£¬获取?#34892;?#26679;本1262个£¬涵盖32个主流品牌与车型¡£同?#20445;?#28040;保委又采用实地走访4S店的方式£¨调查显示£¬92.32%的消费者表示授权4S店仍是购车的主要渠道£©£¬组织专家对35家汽车企业¡¢21个品牌经销商实地走访¡£

                    ¡¡¡¡围绕汽车销售合同¡¢代办服务£¨上牌¡¢代缴购置税¡¢保险¡¢贷款等£©合同¡¢汽车¡¢配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准明示情况¡¢汽车三包信息明示情况¡¢交车告知义务落实情况£¬三包凭证交付情况及PDI(Pre Delivery Inspection出厂前检查)执行情况等£¬上海市消保委对汽车销售服务进行了专业评?#39304;?/p>

                    ¡¡¡¡走访发现£¬各大品牌主机厂对上海汽车销售市场较为重视¡£主机厂自行开展的神秘顾客体验显示£¬上海汽车销售市场的服务水平居前£¬甚至达到首位¡£但通过本次消费者调查发现£¬消费者对经销商的销售服务满意度为76.38%£¬反映出企业内部评估与消费者感知存在一定的差异¡£

                    ¡¡¡¡专家组讨论认为£¬汽车销售服务往往由主机厂制定全国的统一服务流程¡£虽然上海地区的经销商在全国排名靠前£¬但仍无法匹配上海消费者的需求¡£

                    ¡¡¡¡新能源车售后规则¡°含糊¡±

                    ¡¡¡¡¡¶报告?#26041;?#35758;汽车销售企业进一步提升规则的精细化程度¡£

                    ¡¡¡¡比如£¬提升差异化汽车销售方式的规则精细化¡£调查显示£¬近七成的消费者表示经销商提供的服务同质化£¬主要为代购车险¡¢车辆装潢及代办上牌服务¡£从单纯卖车到打包各种增值服务£¬则呈现差异化竞争态势¡£而汽车销售中£¬除了单纯卖车外£¬还出现了以捆绑保险¡¢装潢等增值服务的销售模式£¬而相关配套规则需要完善¡£

                    ¡¡¡¡另一方面£¬提升新能源汽车售后规则的精细化¡£新能源汽车技术的普及¡¢智能化汽车辅助?#20302;车?#20986;现为传统汽车商品注入新的元素¡£近五?#19978;?#36153;者表示购车时会考虑新能源汽车£¬选择时更关注电池¡¢电机和电控?#20302;车?#19977;电?#20302;场?#32780;三电?#20302;成?#26410;纳入现有¡°汽车三包¡±体系£¬因此有关车辆相关的售后规则需要在销售协议中加以明确约定¡£

                    ¡¡¡¡再次£¬提升新模式新业态销售规则的精细化¡£非授权经销商¡¢线上销售平台的出现£¬使购车更便捷¡£融?#39318;?#36161;¡¢贷款抵押等模式的出现£¬需要进一步完善新模式的交易规则£¬提供透明的交易模式及收费情况¡£

                    ¡¡¡¡七?#19978;?#36153;者希望开通支付新渠道

                    ¡¡¡¡¡¶报告¡·指出£¬消费者在选择车辆时除关注价格¡¢性能¡¢评价外£¬也会关注汽车召回信息¡¢汽车售前检查信息等内容¡£

                    ¡¡¡¡其中£¬品牌方对车辆PDI有具体要求¡£调查发现£¬57.53%的销售商能够根据要求制定相关可操作流程£¬但仍有42.47%的销售方配套流程有待进一步完善¡£

                    ¡¡¡¡与此同?#20445;?#38543;着电子支付?#30446;?#36895;发展£¬多样性的支付途径£¬使?#24335;?#27969;向的安全性越发重要¡£超九成的消费者表示£¬企业收到定金或订金后能主动提供付款凭证或收据¡£七?#19978;?#36153;者表示£¬希望企业开通银联¡¢支付宝¡¢微信等支付新渠道£¬并加强业务员的行为规范¡£

                    ¡¡¡¡此外£¬66.61%的消费者表示£¬提车?#26041;?#26377;相关流程来保证查验外观和内饰等细节¡£还有33.39%的经销商没有相关流程£¬部分仅以口头提示¡£

                    ¡¡¡¡调查还发现£¬有88.65%的消费者表示£¬对购车过程当中经销商对价格构成标示不够详尽¡£走访调查发现£¬经销商虽然基本做到收费公示£¬但缺少相关细节说明¡£

                    ¡¡¡¡八成经销商能够在合同当中对车型配置¡¢车辆价格¡¢交付时间¡¢交付地点¡¢汽车三包等信息明确约定£¬但仍有两成经销商合同内容有待进一步完善¡£66.61%的消费者表示£¬经销商在提车时能够做到随车附件的全面交付并详尽告知消费者£¬但仍有超过三成的经销商有必要进一步提升告知的精细化¡£

                    ¡¡¡¡此外£¬本次调查还对被访者的汽车保有量进行数据分析£¬数据显示£¬汽车保有年限在五年内的消费者超过七成¡£从车型结构来看£¬61.1%的车型保有量为轿车¡£

                    ¡¡¡¡因此£¬从促进汽车消费的角度£¬消保委提出三条建议£º一是要通过积极出台新的政策£¬使得乘用车新技术¡¢销售新模式可以更快推广£»二是把握汽车消费的趋势£¬在车型更替方面做文章£¬促进消费升级£»三是进一步优化二手车市场的通路£¬降低消费者升级换代的成本¡£

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